So vermeiden Sie Ärger mit Ihren Kunden

Tipps für Handwerksbetriebe

Mal sind es Fahrtkosten, mal die Abrechnung von Stunden oder vermeintliche Mängel bei der Ausführung einer Arbeit – die Gründe für einen Streit zwischen Handwerker und Kunden sind vielfältig. „Meistens liegt der Fehler aber im Beschwerdemanagement“, weiß Joachim Vojta von der Handwerkskammer Konstanz, „und das müssen Handwerksbetriebe ernstnehmen.“

Als juristischer Berater kennt Vojta die Probleme, die Handwerksbetriebe im Umgang mit Kunden immer wieder erleben. In der Regel seien es zwei Themen, die häufig für Beschwerden der Kunden sorgten: Zum einen Mängel bei ausgeführten Arbeiten, zum anderen Unstimmigkeiten bei der Abrechnung eines Auftrags.

Während die fachmännische Beurteilung einer Arbeit auf ihre Qualität hin meist der Meinung eines Gutachters bedarf, lassen sich Probleme bei der Abrechnung einfacher lösen. „Viele Kunden stolpern bei Rechnungen über den Posten Fahrkosten und Fahrzeit“, weiß Vojta. „Allerdings gilt Fahrzeit als Arbeitszeit und auch die Fahrkosten dürfen laut Handwerksordnung abgerechnet werden.“ Als Anhaltspunkt dazu diene der Autokostenrechner des ADAC.

Joachim Vojta, juristischer Berater der Handwerkskammer Konstanz.
Handwerkskammer Konstanz
Joachim Vojta, juristischer Berater der Handwerkskammer Konstanz.

"Jede Kommunikation mit dem Kunden nützt"

Um die Stundenabrechnung transparenter zu gestalten, sollte der Handwerker vor Ort immer einen Rapportzettel vom Kunden unterschreiben zu lassen. Das gleiche gelte für den Auftrag: „Lassen Sie sich jede Auftragsbestätigung schriftlich geben“, so Vojta, „jede Unterschrift ist gut.“ Bei größeren Aufträgen empfehle es sich für Handwerksbetriebe, stets das Auftragsangebot inklusive des Kostenrahmens niederzuschreiben und vom Kunden schriftlich bestätigen zu lassen. Auch wesentliche Zusatzarbeiten oder Leistungsänderungen während eines Auftrags sollten dokumentiert werden.

„Für Handwerker mag das manchmal umständlich scheinen, aber sie sind immer besser dran, wenn sie möglichst viel verschriftlichen“, sagt Vojta. Sein Credo: Jede Kommunikation mit dem Kunden nützt.

Das gelte vor allem bei Terminabsprachen. Dem Kunden Bescheid zu geben, wenn ein Termin erst später zustande kommt als abgesprochen, oder sich ganz verschiebt, sei unerlässlich. „Denken Sie daran, dass sich Ihr Verhalten – ob positiv oder negativ – im ländlichen Raum schnell herumspricht“, gibt Vojta zu bedenken.



Wenn sich ein Handwerker nicht mehr beim Kunden meldet und dessen Kontaktversuche abwiegelt, kann es zudem schnell teuer werden. Verstreicht nämlich eine vom Kunden gesetzte Frist, etwa zur Nachbesserung von Mängeln, so kann er sich an einen Anwalt wenden. Dieser verfasst dann ein Anschreiben an den Handwerker, in dem der Mangel noch einmal angezeigt wird. „Für eine solche anwaltliche Mängelrüge muss der Handwerker aufkommen“, sagt Vojta.

Dieses teure und auch nervenaufreibende Prozedere könne jeder Handwerksbetrieb vermeiden, wenn er sich an die genannten Tipps halte. Sollte es dennoch zu einem Streit kommen, kann der Joachim Vojta per E-Mail oder Telefonanruf kontaktiert werden. Seine Schlichtung ist für Mitgliedsbetriebe der Handwerkskammer Konstanz kostenlos.

Die Tipps im Überblick

  • Auftragsangebot vom Kunden schriftlich bestätigen lassen

  • Arbeit mittels eines Rapportzettels nachweisen

  • Fahrkosten gemäß dem Autokostenrechner des ADAC abrechnen

  • Zusatzarbeiten oder Leistungsänderungen dokumentieren

  • Terminabsprachen einhalten