Der Psychologe Mark Hauser und Personalberaterin Fabienne Gehrig haben die Besucher der Veranstaltung zum Thema Kundengespräch über Tricks und Kniffs im erfolgreichen Umgang mit Kunden informiert.
Tipps von Verkaufspsychologe Mark HauserSo überzeugen Sie im Kundengespräch
Wer erfolgreich verkaufen möchte, muss die richtigen Fragen stellen. Davon ist Mark Hauser überzeugt. Als selbständiger Unternehmensberater coacht der Psychologe regelmäßig Mitarbeiter, die im Vertrieb arbeiten. „Viele denken, im Verkaufsgespräch dreht sich für den Kunden alles um den Preis“, sagt Hauser. Dabei treffen fast alle Kunden die finale Kaufentscheidung aus dem Bauch heraus. „Deshalb ist wesentlich ausschlaggebender, ob sich ein Kunde im Verkaufsgespräch wohlfühlt“, betont er. Wie man dies erreicht, hat der Psychologe im Rahmen einer Veranstaltung der Handwerkskammer-Reihe „Strategie gewinnt“ in den Bildungsakademien Waldshut und Rottweil erläutert.
1. Aktives Zuhören
Häufig lassen wir uns beim Zuhören von eigenen Assoziationen leiten. Das heißt, wir hören ein Schlagwort und entwickeln dazu unseren eigenen Gedankengang. Um dies zu vermeiden, ist es laut Mark Hauser sinnvoll, dem Kunden im Verkaufsgespräch aktiv zuzuhören. Dazu zählen einerseits verbale Komponenten, wie gezieltes Nachfragen, Paraphrasieren und das Zusammenfassen der Kundenwünsche. Andererseits können auch nonverbale Gesten wie Blickkontakt und Nicken eingesetzt werden, um dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er verstanden wird. „Wenn ich genau weiß, was mein Kunde möchte, sind die Voraussetzungen für ein gutes Verkaufsgespräch geschaffen“, sagt Mark Hauser. Dabei helfen folgende drei Fragen: Was ist Ihnen bei dem Kauf am wichtigsten? Was verstehen Sie darunter? Warum ist Ihnen das so wichtig?
2. Eigene Stärken definieren
Um Kunden vom eigenen Produkt zu überzeugen, sollte sich jeder Verkäufer sein Alleinstellungsmerkmal bewusstmachen. „Am besten stellt man sich die Frage: Was hebt mich von der Konkurrenz ab? Und warum sollten Kunden zu mir kommen?“, erläutert Mark Hauser. Dieser Kundenvorteil könne als zentrales Argument im Verkaufsgespräch eingesetzt werden. „Viele unterschätzen, dass eine Kaufentscheidung meist aus dem Bauch heraus getroffen und erst danach mit dem Verstand begründet wird“, weiß der Psychologe. Deswegen sei das Gefühl, das man dem Kunden vermittelt, viel wichtiger als der Preis, den man ihm nennt.
Ein weiterer Tipp von Mark Hauser ist daher auch die gründliche Nachbearbeitung von Kundengesprächen. „Notieren Sie, was dem Kunden wichtig war, welche persönlichen Dinge er Ihnen erzählt hat und setzen Sie sich einen Reminder, um ihn zwei Wochen nach dem Kauf telefonisch nach seiner Zufriedenheit zu fragen“, sagt Mark Hauser. Mit solchen kleinen Gesten hebe sich ein Betrieb automatisch von vielen Mitbewerbern ab.
3. Fokus auf Zielgruppe
Die Zielgruppe lässt sich mithilfe dreier grundlegender Kategorien bestimmen. Dazu zählen demografische Merkmale wie Alter, Geschlecht und Familienstand, sozioökonomische Faktoren wie Beruf und Bildungsstand und psychografische Merkmale wie Lebensstil, Werte und Meinungen. „Nur wer seine Zielgruppe kennt, kann sie auch erreichen“, ist sich Mark Hauser sicher. Dabei spielt die Werbebotschaft, die sich aus dem Alleinstellungsmerkmal (s. oben) ergibt, ebenso eine wichtige Rolle wie der Werbekanal. „Je nachdem, wen man erreichen möchte, lohnen sich Anzeigen in der Tageszeitung, in Amtsblättern oder auch bei Facebook“, so Mark Hauser. Unverzichtbar sei jedoch ein guter Auftritt bei Google Places. Dort kann man kostenlos einen Brancheneintrag für sein Unternehmen erstellen und erhält Bewertungen. „Seien Sie ruhig mutig und bitten Sie zufriedene Kunden stets um eine Google-Rezension“, rät der Psychologe.
4. Beschwerdemanagement optimieren
Zufriedene Kunden sind die beste Werbung für einen Betrieb. Deswegen empfiehlt Mark Hauser, Beschwerden als Chance zu sehen: „Fragen Sie einen unzufriedenen Kunden, was das Problem war und kommen Sie ihm mit einem Lösungsvorschlag entgegen.“ Dies lohne sich in jedem Fall, denn häufig werden diese Kunden laut Mark Hauser die treuesten Kunden. Zudem sei zu beachten, dass laut Studien ein zufriedener Kunde im Durchschnitt etwa drei bis acht Personen von seinem positiven Kauferlebnis berichtet. Falle dies jedoch negativ aus, steige die Zahl der Mund-zu-Mund-Propaganda auf bis zu 15 Personen an. „Letztlich kommt es auf das Gefühl an, das Sie Ihren Kunden vermitteln“, resümiert Mark Hauser. Dafür brauche es keine großen finanziellen Investitionen: „Um ein erfolgreicher Unternehmer zu sein, muss man nicht 50 Prozent besser sein als die Konkurrenz, fünf Prozent reichen vollkommen aus.“